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PatientenPraxisWert

Die BWLer sprechen gern vom CustomerLifetimeValue. Der CLV soll alle Umsätze beinhalten, die ein Kunde in seinem gesamten Leben für ein bestimmtes Produkt bei jeglicher Firma ausgibt (möglicher CLV) bzw. bei einer bestimmten Firma ausgibt (tatsächlicher CLV).

Als Praxisinhaber interessiert uns in erster Linie der tatsächliche CLV. Ich möchte also wissen, wie viel Geld verliert die Praxis, wenn ein Patient die Praxis verlässt.
Des Weiteren möchte ich wissen, ob wir in der Lage sind den tatsächlichen CLV positiv zu beeinflussen.

Da viele Firmen noch nicht die gesamte Lebenszeit ihrer Kunden überblicken können, weil die Firma erst ein paar Jahre alt ist, gehört zu der Berechnung des CLV auch eine gewisse Prognose.

Die vereinfachte Methoden zum Berechnen des CustomerLifetimeValue nutzen folgende Werte:

  • Anzahl der Kunden
  • Gesamtumsatz
  • Durchschnittliche Dauer der Geschäftsbeziehung zu einem Kunden

Man kann aber auch viel mehr Faktoren in die Berechnung einfließen lassen:

  • Zins und Zinseszins über die Jahre
  • Kundenspezifische Daten (Alter, Geschlecht, etc.)

Man merkt schon, dass es hier ziemlich kompliziert wird. Man fragt sich wie man das in der Zahnarztpraxis ausrechnen soll.

Die Hauptkritik an der Berechnung des CustomerLifetimeValues ist die Unsicherheit der Vorhersage über die Dauer der Kundenbeziehung. Je länger die Praxis besteht auf desto mehr Historie kann man zurückgreifen und die Berechnung wird besser.

Für die erste Phase ist es einfach nur einmal interessant, dass man sich vor Augen hält, dass jeder Kunde eine CustomerLifetimeValue besitzt, und dass man dieses verliert, wenn man den Patienten verliert. Angenommen es handelt sich um einen Patienten, der ein Implantat benötigt, dann verliert man nicht nur 2.500 €, sondern verliert auch sehr viel Geld in den nächsten Jahren im Bereich der Prophylaxe, das dieser Patient ausgegeben hätte, um einen weiteren Zahnverlust zu vermeiden.

Wenn man sich aber verschiedene Industrien ansieht, dann finden die Ausgabe des Kunden in sehr unterschiedlichen Intervallen statt. Angenommen Du bist der Inhaber eines Restaurants, dann weißt Du, dass es verschiedene Kundengruppen gibt.

  • Gruppe 1: Der Gast kommt einmalig, aber nie wieder.
  • Gruppe 2: Der Gast kommt gelegentlich, aber sehr unregelmäßig.
  • Gruppe 3: Der Gast kommt in einem kurzen und sehr regelmäßigen Intervall.

Jeder Neukunde hat also das Potenzial langfristig und regelmäßig Umsatz ins Restaurant zu bringen. Eine gute Beziehung zu dem Kunden ist auch nach dem Bezahlen der allerersten Rechnung wichtig.

Nimmt man dagegen die Baubranche, so wissen die Baugesellschaften, dass ein Kunde in seinem Leben selten mehrere Häuser oder Eigentumswohnungen kauft. Nach Vertragsunterzeichnung sinkt der Service oft rapide ab. Das hört man zumindest von vielen Eigenheimkäufern. Interessant ist an dieser Stelle auch, dass große Baugesellschaften häufig zwei verschiedene Abteilungen unterhalten: den Vertrieb und die Ausführung. Was also der Verkäufer noch so alles verspricht, wird in der Ausführungsabteilung nicht mehr interessieren, wenn der Vertrag unterschrieben wurde und es nicht im Vertrag schriftlich festgehalten wurde. Ein sogenannter After-Sales-Service wird also sehr mau ausfallen, weil es in dieser Branche kaum Stammkunden gibt.

Zu welcher Art von Unternehmen gehört also die Zahnarztpraxis?

Der Hauptumsatz in Zahnarztpraxen wird mit invasiven zahnärztlichen Behandlungen verdient.

Prophylaxe kann für eine Praxis ein Mittel sein, um die Patienten langfristig gesund zu erhalten und eine langfristige Arzt-Patienten-Bindung zu erzeugen, damit die Patienten auch in der Zukunft ihren Zahnarzt in der Praxis machen lassen und die Praxis weiterempfehlen.

Der Praxisbesitzer muss also zweigleisig fahren. Auf der einen Seite muss das bestehende Klientel in der Praxis gehalten werden und auf der anderen Seite müssen die ganze Zeit neue Patienten in die Praxis geführt werden. Eine Konzentration auf ein Gleis kann sehr gefährlich sein.

In Zukunft werden wir noch intensiver auf dieses Thema und die Relevanz in der Praxisführung eingehen. Also abonnieren schlaue Dentalaffen den Newsletter.

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