Mindset, Praxismanagement
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Neupatienten-Experience – Der erste Termin ist wie ein Blind Date

Stell Dir vor, dass ein Patient zum ersten Mal einen Termin in Deiner Praxis vereinbart. Viele Verkaufs- und Praxistrainer sagen, dass Du dann praktisch schon gewonnen hast. Der Patient hat sich für Deine Praxis entschieden.
In meinen Augen ist das vollkommen falsch. Ich sehe jeden Neupatiententermine wie ein erstes Date. Und wer kennt das nicht? Erste Dates sind entweder super oder schrecklich – Zwischenstadien gibt es meistens nicht.
Unsere Aufgabe als Praxis ist es, den Neupatienten so zu „umwerben“, dass der Patient unser erstes Date als vollen Erfolg ansieht und begeistert einen Termin für ein neues Date vereinbaren möchte.

Man muss also eine Verbindung zu dem Neupatienten aufbauen.

Damit man sich voll auf seinen Neupatienten konzentrieren kann, muss man einige Dinge beachten.

Dentalaffen-Tipps:

Definiere einen genauen Ablauf für einen Neupatienten-Termin
Wenn Du einen ganz genauen Ablauf für Deine Neupatienten-Termine definierst und den natürlich auch Deine Mitarbeiter kennen, dann läuft der Termin ganz entspannt. Es gibt keine Überraschungen. Die Behandlung ist von Deinen Mitarbeiterinnen perfekt vorbereitet. So entsteht für den Patienten der Eindruck absoluter Perfektion.
Hier gilt es auch den Patienten zu überraschen. Fast jeder Patient hat schon mal einen Zahnarzt besucht und „kennt“ also den Ablauf eines Zahnarztbesuchs. Wenn Du den Patienten überraschen möchtest, dann sollten beim ersten Termin Dinge passieren, die der Patient noch nicht kennt – z.B. fertige Fotos vom Patienten und seinen Zähnen an, um diese für die  Aufklärung zu nutzen.

Nimm Dir genug Zeit für Deinen Patienten
Stell Dir vor, dass Du Deinen Angebetete bei Eurem ersten Date von Dir überzeugen möchtest, dann würdest Du ja auch nicht zum McMenu einladen, damit es besonders schnell geht. Du würdest ein Restaurant mit schönem Ambiente suchen und würdest Dir alle Zeit der Welt nehmen. Wieso glaubst Du, dass Du einen Neupatienten in 15 min. für Dich und Deine Praxis begeistern kannst und dann soll der Patient in Zweifel auch noch einen vierstelligen Betrag bei Dir ausgeben, weil er ein Implantat braucht.

Lerne Deinen Patienten kennen
Wir müssen eine Verbindung zu unserem Patienten aufbauen. Dazu ist es wichtig, dass wir unsere Patienten kennenlernen. Vor uns sitzt nicht nur der Zahn 16, der eine Krone benötigt. An dem Zahn hängt ein Mensch. Die Menschen haben ganz unterschiedliche Bedürfnisse, die wir herausfinden müssen, um den Patienten bestmöglich zu beraten. Damit wir die Bedürfnisse herausfinden können, müssen wir Fragen stellen, die über die medizinischen Aspekte einer Behandlung hinausgehen.

Beispiel: „Sind Sie ganz neu in unsere Gegend gezogen?“

 

Körperkontakt ist Vertrauenssache
Wenn man vor 20 Jahren zum Zahnarzt ging, wurde man von der Mitarbeiterin ins Behandlungszimmer geführt, bekam ein „Lätzchen“ umgehängt, der Stuhl wurde in die Horizontale gefahren und wenn der Zahnarzt den Raum betrat, hieß es „Mund auf, bitte!“
Der Mund ist eine sehr intimer Bereich und wir überschreiten bei unseren Behandlungen und Untersuchungen diese intime Grenze.
Es hilft, wenn diese Grenzüberschreitung nicht zu schnell passiert. Wenn Du eine nette junge Frau kennenlernst, drückst Du Ihr ja auch nicht direkt einen Kuss auf den Mund. Am Anfang gibst Du ihr vielleicht nur die Hand. Wenn Ihr Euch langsam kennengelernt habt, berührst Du sie an der Schulter oder am Unterarm. Wenn Ihr Euch mögt, folgt die erste Umarmung und der erste Kuss auf die Wange. Erst nach diesen ganzen Zwischenschritten kommt es zum ersten richtigen Kuss und alles weitere kannst Du Dir ja denken.
Und sollte es auch beim Zahnarzt sein, aber bitte nicht küssen 😉
Aber als erstes holt der Zahnarzt den Patienten im Wartezimmer ab und nimmt ihn mit ins Besprechungszimmer. Nach dem ersten Kennenlernen führt der Zahnarzt den Patienten durch die Praxis und berührt den Patienten auf vielleicht vorsichtig an der Schulter. Im Behandlungszimmer angekommen, untersucht der Zahnarzt nicht direkt direkt die Zähne, sondern erstmal die Kaumuskulatur und das Kiefergelenk. Dann werden Fotos gemacht, wobei auch die Zähne fotografiert werden und dann erst nimmt der Zahnarzt den Spiegel in die Hand und bittet den Patienten den Mund zu öffnen. Diese schrittweise Steigerung sorgt auch bei Angstpatienten für Vertrauen und bereitet den Patienten langsam und behutsam vor.

 

Behandle Deinen Patient doch einfach mal wie ein nettes Date, dann wird es vielleicht auch was mit dem zweiten Date und Deine No-Show-Rate sinkt.

 

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